1. Accueil
  2. /
  3. Services
  4. /
  5. Maintien en conditions opérationnelles

MAINTIEN EN CONDITIONS OPÉRATIONNELLES

LES ENJEUX

Après les étapes de conception et la réalisation du projet qui ne durent qu’une durée très limitée et dans un environnement défini et stable, arrive la phase principale du projet : la production qui va durer plus d’une dizaine d’années et dont l’environnement d’exécution va connaître de nombreux changements en raison des évolutions techniques liées à l’obsolescence des matériels et des logiciels mis en oeuvre et des évolutions fonctionnelles demandées par les utilisateurs. Ces changements et évolutions doivent être effectués sans interruption du service au delà de ce que le contrat de services entre l’équipe de production – qu’elle soit interne ou externalisée – et les utilisateurs a prévu. De plus des erreurs logicielles ( bugs ) vont apparaître qui devront être rapidement corrigées pour maintenir perene l’usage du logiciel objet du projet.

La multiplicité des logiciels mis en oeuvre peut quant à elle mener à des dysfonctionnements dont chaque éditeur rejettera la faute sur l’autre. L’entreprise aura beaucoup de mal à faire valoir ses droits auprès de l’éditeur réellement fautif. La solution mise en place sera souvent constituée d’un logiciel spécifiquement développé pour répondre aux besoins exprimés et il reposera sur une fondation constituée de logiciels standards du marché tels que GED, SGBD, ECM, Moteur de recherche, plateforme de portabilité …

Alors que la prédictibilité des coûts de production est une exigence des directions générales, il sera difficile pour la direction informatique de répondre à cette exigence car autant le support des logiciels constituant la fondation sera assuré pour un montant fixe annuel, autant le prestataire ayant réalisé le logiciel métier sera réticent à s’engager à supporter ses propres développements pour un montant forfaitaire annuel.

Enfin la solution mise en place pourra – toute ou partie – devoir être externalisée que ce soit via une composante Cloud, une solution d’hébergement partielle ou totale et que cette externalisation soit ou non administrée par l’entreprise ou déléguée à un tiers dans une logique SaaS.

C’est pour répondre à ces différents enjeux qu’Alfstore à conçu une famille de services cohérents et complémentaires autour du Maintien en conditions opérationnelles.

LES SOUSCRIPTIONS ET LE SUPPORT

Alfstore distribue les logiciels de ses partenaires technologiques. Que ceux-ci soient vendus selon le modèle classique ( Licence perpétuelle + support annuel ) ou selon le modèle Open Source d’Entreprise ( Souscription annuelle incluant la licence pour l’année ), le maintien en conditions opérationnelles de ces logiciels comprend les éléments suivants :

  • La maintenance évolutive :
    C’est la mise à disposition des futures versions du produit publiées pendant la période où le logiciel est sous contrat de support ou de souscription
  • Le support qui est composé des deux éléments suivants :

La maintenance corrective :
Correction des erreurs trouvées dans le logiciel par la mise à disposition de mises à jour correctives. Les erreurs impactant directement votre production peuvent faire l’objet de “Patches” écrits spécifiquement pour vous puis incorporés dans la mise à jour corrective suivante.

L’Assistance :
L’aide aux questions relatives au logiciel et à son utilisation.

Selon les éditeurs les modalités et le contenu de ce service varient. Certains ne fournissent pas de “Patches” et il vous faut attendre une mise à jour suivante pour voir l’incident de fonctionnement signalé corrigé. Certains ne livrent des patches que sur le dernière version du logiciel ce qui obligerait l’utilisateur qui voudrait profiter à tout moment de ce service de mettre son logiciel en permanence à jour et se payer de coûteuses études d’impact et de non-regression. Certains ne délivrent l’assistance que par l’intermédiaire d’un simple site Web équipé d’un moteur de recherche.

De plus certains éditeurs demandent à leur distributeur d’assurer la relation avec l’utilisateur dans le cadre de la résolution des incidents tandis que d’autres prévoient que les incidents soient directement pris en compte par eux. La nationalité des éditeurs influe notoirement sur le langage qu’ils vont utiliser pour échanger avec leurs utilisateurs francophones. Rares sont ceux qui seront en mesure d’échanger en français. La majorité échangera en anglais et attendra de vos équipes qu’elles en fassent de même.

LES SOUSCRIPTIONS ET LEURS SERVICES PAR ALFSTORE

Afin de fournir un niveau de service consistant de logiciel en logiciels, l’ensemble des souscriptions distribuées par Alfstore bénéficient d’une gamme de services étendue et de l’alignement des SLA sur le meilleur SLA fourni parmi les souscriptions commandées au travers d’Alfstore.

Nous étendons à la version en production chez vous les bénéfices réservés par l’éditeur à sa version la plus récente, ainsi nous livrons par nous-mêmes les services dont vous ne bénéficiez plus de la part de l’éditeur. Ainsi si vous êtes éligibles à la rédaction d’un patch par l’éditeur nous lui en ferons la demande autrement nous nous chargerons de sa rédaction.

Quelle que soit la nationalité de l’éditeur, nous échangeons avec vous en français et n’utiliserons l’anglais que dans les échanges que nous aurons avec l’éditeur pour votre compte.

Enfin, nous vous rendons une visite initiale pour caler avec vous les modalités pratique de délivrance de ces services et vous remettrons chaque trimestre un Rapport de maintien en conditions opérationnelles qui recensera vos incidents du trimestre et le travail de résolution qui a été effectué, vos incidents en cours et l’état d’avancement de la solution ainsi que des articles techniques rédigés par nos équipes et en relation avec votre environnement.

Si l’éditeur prévoit que son distributeur assure la relation avec l’utilisateur dans le cadre de la résolution des incidents, ces services sont livrés gratuitement quand vous commandez votre souscription par notre intermédiaire. Dans le cas contraire une participation basée sur le montant de votre souscription vous sera demandée. Ainsi si l’ensemble des souscriptions de votre projets sont commandées par notre intermédiaire et que nous délivrons les services par Alfstore sur chacune d’entre elles vous bénéficierez d’un interlocuteur unique pour le support de votre plateforme et nous assurerons pour votre compte la relation avec les différents éditeurs et le travail coordonné de ceux-ci pour les incidents complexes.

Ces services par Alfstore vous offrent une expérience plus en adéquation avec vos besoins réels.

LA TIERCE MAINTENANCE APPLICATIVE

Maintenir votre application opérationnelle tout en respectant l’exigence de coûts fixes pour ce maintien en conditions opérationnelles est le défi auquel vous êtes confronté.

TMA par Alfstore

C’est pour répondre à ce défi que nous vous proposons la TMA par Alfstore pour les applications que nous avons conçues et réalisées pour votre compte. Cette TMA au montant forfaitaire vous permet de bénéficier pendant une année pleine des correctifs au bugs identifiés dans votre application. Elle succède à la garantie que nous offrons pendant 6 mois sur tous nos développements.

Elle peut être complétée par un pack de jours de maintenance corrective au tarif particulièrement agressif et délivrables sur votre demande dans les 365 jours suivant leur commande. Ces journées peuvent aussi servir pour l’installation de versions futures que celles-ci soient la conséquence d’évolutions demandées ou de simples mises à jour rendues nécessaires par les évolutions des logiciels plateformes sous-jacents. Couplée aux souscriptions par Alfstore, la TMA par Alfstore vous apporte la tranquillité d’esprit et la garantie que votre solution fonctionnera de façon pérenne et dans le respect des SLA contractualisés avec vos utilisateurs.

L’EXTERNALISATION DE LA PRODUCTION

Si vous avez fait le choix d’externaliser votre production, vous êtes confrontés aux écarts existants entre le niveau de service des différentes sociétés intervenant dans votre solution. Leur contraintes peuvent être contradictoires, et satisfaire l’une peut équivaloir à se mettre hors contrat avec une autre. De plus la confidentialité de vos données vous fait craindre qu’une externalisation ne soit synonyme de fourniture de ces informations à une puissance étrangère voire à vos concurrents les plus directs. C’est pour répondre à cette double problématique que nous avons construit notre offre d’hébergement.

 

L’hébergement managé par Alfstore

Ce service est en hébergement en France chez l’un des plus gros fournisseurs de ce domaine pour garantir la confidentialité de vos données. Il peut être simple ou redondé pour vous permettre d’envisager la production non-stop de votre application. 

Recevez l'actualité de nos formations !


Découvrez les nouvelles formations en avant première et suivez l'actualité d'Alfstore !

Envie d'en savoir plus ?